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2016.10.12 Wednesday

株式会社NATTY SWANKYの田中代表に聞く!!『ファンくる』導入の決め手と店舗での活用ノウハウ

かんなオッス!!

飲食店応援団、団長のキラほしかんなキラほしです。

 

外食業界でがんばっている全てのお店が、

もっともっと元気でハッピーになるための情報をこまめに発信していきます。

 

今回は、『ファンくる』を2013年から導入して頂いている、株式会社NATTY SWANKYの田中代表に来て頂きましたぁ!!

 

田中代表 (以下 田中さん)


こんにちは、田中です。

 

 

 

ツトム田中 だいひょう?! は、はじめまして。飲食店応援団のツトムです…

 

 

 

はじめまして笑顔

 

 

 

かんな今日はね、ツトムくん。
実際に『ファンくる』を導入している「飲食店」の意見をお聞きして、『ファンくる』の何が評価されていて、また現場がどのように活用しているのか、いろいろ知りたいと思っているのよ。

 

ツトムなるほど。よ、よろしくお願い致します…

 

 

 

はい、よろしくお願いします。

 

 

 

かんなではさっそく。
田中さん、覆面調査を導入した理由、またその中でも『ファンくる』を選んだ理由を教えていただけますか?

 

 

ツトムどきどき…

 

 

 

はい。まず、覆面調査の導入を決めた理由は、出店ラッシュが続いており、本部から店舗の状態が見えづらくなっていたからですね。より客観的で具体的な店舗の状態を知りたいと思い、覆面調査サービスを探していました。

 

 

かんななるほど、その中で『ファンくる』に決めていただいた理由は?

 

 

 

3つ理由があります。

1つは、一般のお客様からのアンケートが、一か月に複数レポート取得できるところ
2つは、アンケートの設問を私たちが自由にカスタマイズできる点
最後は、覆面調査員が来店してから、アンケートが私たちの所に来るまでのスピードが早いところですね。

 

 

かんな3つも挙げて頂いてありがとうございます!!
ひとつずつ、お話しをお伺いさせてください。

 

 

はい、どうぞ。笑顔

 

 

 

導入理由1 : 1ヶ月に複数レポートが取得できる

 

かんなまずは、なぜ1ヶ月に複数のレポートを取得したいと思ったのですか?

 

 

 

私たちは “肉汁餃子製作所 ダンダダン酒場”という餃子専門店を主軸に飲食店を経営しています。
餃子が好きな人であれば、家族連れも、カップルも、友達同士でも、おひとり様も、いろいろな方がいろいろな時間に来店します。
集めたレポートをもとにして店舗を良くしていくわけですから、できれば来店時間や属性がさまざまな方からのレポートがあって、その意見を複合的に見たいと思いましたね。

 

ツトムなるほど…デートでも行くし、子供と一緒にも行くお店ですもんね…

 

 

 

かんな家族連れの主婦の意見、同僚と来た男性サラリーマンの意見、ランチに来た女性の意見…確かに、それぞれ視点が違いそうですね。

 

 

今は、各店最大10件のアンケートを毎月集めています。
同じ店でもいろいろな意見が集まるので、複数アンケートは取るべきだと思います。笑顔

 

 

ツトム田中さん…!!
実際に使っている企業様にそう言って頂けるととても嬉しいです!!

 

 

導入理由2 : アンケートの設問を自由にカスタマイズできる

 

かんな次に、アンケートの設問を自由にカスタマイズできる点、についてお聞きしても良いですか?

 

 

 

はじめて覆面調査を導入したので、どういうアンケートを取れば店舗で活用できるのか、という設問設定は本当に難しかったですね。
結局、自社の接客マニュアルに沿う形になるまで4、5回変えて落ち着いたんですが、マニュアルって企業によってこだわりがいろいろあると思うので、最初は、聞きたいことを自由に聞ける仕組みが良いと思って『ファンくる』にしたのですが、結果を見ても改めて良かったなと思っています。

 

当時のダンダダンでは、「あいさつは大きな声で元気よく揃える」という決まりだったので、アンケートにもあいさつに関する設問を入れましたね。あいさつを徹底すると店舗に活気が出て良かったのですが、アンケートを取るうちに、売上が落ちる大きな要因は、別の所にあると気が付いたんです。
 

ツトム売上が落ちる要因…? それは何ですか…??

 

 

 

「スタッフの私語」ですね。

 

 

 

 

 

かんな私語…? 私語なんて絶対にダメですよね。

 

 

 

そうですね。もちろん私語はダメなんですけど、私語って難しくて。
お客様から見て私語に見えた、ということですから、話している内容は業務連絡かもしれないわけです。

 

 

かんななるほど… 難しいですね。

 

 

 

そうなんです。だから、どのように会話すれば私語に見えないかを考え、できるだけ会話は短く、スタッフの手を止めない工夫を心掛けています。

 

 

ツトムお客様から見て、私語がゼロの店舗 というわけですね。

 

 

 

そうです。そういう意味では、まだまだ私語はゼロではないと思っています。
私語をしていたというちょっとした不満で、美味しい料理も、元気なあいさつも台無しになってしまいますから、今、会社全体の最重要項目として取り組んでいます。

 

 

ツトム『ファンくる』のアンケートを活用して頂けて、本当に嬉しいです!!

 

 

 

かんなそうね、ツトムくん。
田中さん、3つ目のアンケートのスピードについても聞かせていただけますか??

 

 

導入理由3 : 来店からアンケートが届くまでが早い

 

これも、飲食店は毎日毎日営業しているわけですから、アンケート結果は早くもらえた方が良いに決まっていると思いましたね。

今は、各店舗にアルバイトスタッフを中心とした「モニターチーム」が組織されていて、アンケートが届くと全スタッフがいるLINEグループに送って共有しています。

 

早くアンケート結果が来ることで早く共有できます。
良いところは早く褒められるし、悪いところは早く直せる。1か月以上前の接客を褒められるより、先週の接客を褒められた方が誰だって嬉しいですからね。やっぱり、アンケートが早くて良かったと思っています。

リアルタイムの共有だけではなく、1か月分のアンケートをまとめて、月に1回の店舗ミーティングで必ず改善内容を話し合っています。

 

 

 

かんな理想的な運用の形ですね…!

 

 

 

そうですか? でも、確かに店舗では良く回っていますね。まあ、どんなに悪いことを書かれたアンケートが出ても店舗や店長を叱ったりはしませんが、書かれたことに対して改善が見られない店舗には、厳重に注意しています。

 

 

ツトム代表からの厳重注意…!!! (恐ろしい…!!)

 

 

 

かんな(ツトムくん…呆)
『ファンくる』を導入してみた全体の感想について、最後に教えていただけますか?

 

 

『ファンくる』を導入しての総評

 

そうですね。具体的な運用は店舗に任せているので、僕はあまりアンケートの細かいところは見てないのですが、点数だけ見ても『ファンくる』は分かりやすくて良いですね。

 

みんなが店長と一緒にやる気になっている店は、活気があって『ファンくる』の点数も良い。こういう店は、必ず業績も上がっていきます。

 

『ファンくる』の結果は、店長やスタッフが【仕事を楽しんでいるか】【仕事にやりがいがあるか】の表れだと思います。
なので、お店の状態を知るためにはとても良いツールです。

 

 

 

ツトム田中代表…!! もったいないお言葉をありがとうございます…!!

 

 

 

かんな私も、本当にありがとうございます。現場の代表の意見が聞けて、とても参考になりました。

 

 

 

いやいや、こちらこそこれからもよろしくお願いします。笑顔

 

 

 

かんなツトムよろしくお願いします!!

 

まずはお気軽にお問合せください。

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