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2016.10.28 Friday

覆面調査アンケートから分かること!! どの飲食店でも使える 3つのサービス力UPテクニック

かんなオッス!!

飲食店応援団、団長のキラほしかんなキラほしです。

 

外食業界でがんばっている全てのお店が、

もっともっと元気でハッピーになるための情報をこまめに発信していきます。

 


ツトムかんなさん、今日は僕から話をはじめても良いでしょうか!!

 

 

 

かんなどうしたのツトムくん、とーーーーーってもやる気じゃない!

 

 


ツトムはい!! お客さまからの覆面調査アンケートを僕なりにいろいろと分析してみまして。
いくつか分かった事があるので、今日はそれをかんなさんに聞いてもらいたいんです。

 

 

かんななるほど、それはおもしろいわね。ツトムくん、まずどんなことが分かったの??

 

 

 

清潔感は、絶対に絶対にぜーったいに欠かせない


ツトム覆面調査のアンケートの中で、「清潔感」に関する項目がありますよね。

 

 

テーブル

 

かんなそうね、案内されたテーブルは綺麗だったか、トイレは清潔か、お客さまから見えるレジの中や厨房はどうか…などなどね。

 


ツトムはい。清潔さは飲食店が最も大切にしている三要素であるQSC (Q-クオリティ(質が良い) S-サービス(良いサービス) C-クレンリネス(清潔さ))の一つですから、どのお店も漏れなくしっかり掃除されていると思うのですが。

 

 

かんなアンケートを読むと、そうでない店舗もあった?

 

 


ツトムはい。
とはいえこれはお客さま個人の感じ方ですから、本当に店舗の掃除が不足していたかは、僕には分かりません。
でも僕が気付いたのは、掃除が不足している=不衛生だとお客さまが感じると、他のQS評価がどれだけ高くても、たちまち「この店にはもう行かない」という総評に繋がりやすい、ということなんです真剣

 

 

かんな

なるほど。
清潔ではない飲食店なんてイヤに決まっているけれど、アンケートを見ると本当に分かりやすくそうだった、と。

 

 


ツトムはい、そういうことです。
飲食店はきれいに掃除されていて当然、清潔な状態でお客さまをお迎えして当然、とお客さまは思っていて、その当然が達成されてはじめて、料理が美味しいか、サービスが気持ち良いか、と考えるんです。


だから、「店舗が清潔でない」状態をつくることは絶対に良くないんです!!それが、忙しい時間でトイレの掃除が遅れるとか、今日入ったばかりの新人さんがいるとか、どんな理由があってもぜーーーーーったいに良くありません!!真剣

 

 

かんな

おお、ツトムくん。力が入ってるねぇ。

 

 


ツトム茶化さないでください!!真剣

僕は、改めて「清潔さ」の重要性に気付いたのです!!!真剣真剣

 

 

 

売上UPの最強ツール 『オススメメニュー』と『オススメトーク』

 

かんな

それでそれで、ツトムくん。
他には、アンケートからどのようなことに気付いたのかな??

 


ツトムこれは、アンケートを飲食店にお届けした時に先方の担当者から聞いたのですが。

 

 

 

かんな

うんうん。

 

 


ツトムよくアンケートの項目として、「季節のオススメ もしくは その日のオススメメニューはスタッフから説明がありましたか?」というのを設定しているじゃないですか。

 

 

かんな

確かに設定してるわね。
実際に飲食店に食べに行くときも、「今は〇〇フェアなんです!」とか、「今日はこのメニューがシェフのオススメなんです!」て言われると、ついそのメニューを見ちゃうわよね。イタリアンのお店だと、おしゃれに黒板に書いてあったりとかさ、するわよねランチ


ツトムそうやって、スタッフがその日のオススメをお客さまにお伝えする、ということが徹底されている店舗とされていない店舗では、客単価に明確な違いが出るようなんです。

 

 

かんな

ほーぅ!!

 

 


ツトム旬な食材を使ったメニューを特別に用意して、おいしそう!! と思ってもらえれば、「あらかじめ頼もうと思っていたメニュー」に追加してオーダーが入る、ということらしく。

 

 

かんな

客単価がその分きっちり上がるき、と。

 

 


ツトムそうなんです!!
それに、お客さまにメニューブックを渡す時に一緒にオススメを伝える店舗が多いと思うんですが、スタッフも、説明の仕方や美味しそうな言い回しをいろいろ工夫できるじゃないですか。

 

 

かんな

確かに、「この季節の天ぷら盛り合わせ に入ってる芽キャベツが本当に新鮮で美味しいんですよー」とか、
「この日本酒、試しに仕入れたものなんですけど好評で。もうすぐなくなりそうなんですけど、最後に一杯どうですか??」とか。
具体的にオススメされると、こう、グググッと注文したい欲が高まるのよねぇぇ!!

 


ツトムかんなさん、例がとっても具体的っすね…!!

 

 

 

かんな

ま、まあね!!
だって、つい気が惹かれて注文したものが本当に美味しかったら、酔っていても記憶に残るんだもの!テヘペロ

 


ツトムやっぱり、「オススメメニュー」と「オススメトーク」は売上UPのためには最強の組合せですね!!!

 

 

 

美味しさへの「こだわり」をお客さまに届けるコツ


ツトム最後に、もうひとつ。

 

 

 

かんな

うんうん。

 

 


ツトム名前がとっても長いメニュー、たまにあるじゃないですか。

 

 

 

かんな

とっても長い…?

 

 


ツトム“とっても”と言っても、べらぼうに長いわけではなくて、
「こだわり4種のチーズで焼き上げたとろとろドリア」 とか、
「秋だけ! 新米でいただく絶品焼きおにぎり2種 鮭と昆布」 などの、言葉にするときに短くしたくなるような名前、のことなんですけど。

 

かんな

ああ、あるわね。
「とろとろドリアください」とか、「焼きおにぎり2種ください。鮭と昆布のやつ」とか、短くしちゃうわね。
特に、友達との会話が途中の時とか、そのメニューのページを開いてなくて、正式な名前が分からない時とか。

 


ツトムお客さまは、どういうふうに言っても良いと思うんですね。

間違えずにスタッフさんに伝われば。

そしてスタッフさんは、その料理を持ってくる時にメニューの名前を言いますよね。

 

 

かんな

うんうん、言うわね。
「こちら〇〇〇〇です。お熱いのでお気を付けください〜」とかでしょ?

 

 


ツトムそうです。その時に、メニューの正式な名前を言いながら提供してくれると、「料理に対するこだわり」を感じる、というアンケート結果が出てるんです!!

 

 

 

 

かんな

ああ…なるほど。
確かに、正式なメニュー名をすらすらと自然に言われると、
「そのメニューに思い入れがあってスタッフに共有されているんだな」とか、
「本当にこだわりがある、美味しいドリアなんだろうな」とか、
「真剣にメニュー開発して、真剣にメニューの名前を付けたんだろうな」とか、ポジティブな印象を受けるわねき

 


ツトムですよね?
お客さま相手だけでなく、自分たちのメニューひとつひとつに、丁寧に接している感じといいますか。

 

 

かんな

やっつけ仕事の慌ただしい飲み屋さん!! ではなくて、落ち着いたやわらかな接客をしている印象になるわね。
はしょらずにメニュー名を言うだけで、すごい効果じゃない!!

 

 


ツトムそうなんです!! この効果を、ぜひこれから広めていきたいと思っているんです!!

 

 

『覆面調査アンケート』から分かること 

 

かんな

ツトムくん、ありがとう。予想以上に興味深いお話だったわ。

 

 


ツトム僕は、かんなさんの、のんべえな一面をかいま見てしまった気がします…!!

 

 

 

かんな

うふふ照れる
いろいろな業態・立地のお店で集めたアンケートを俯瞰することで、こうして分かることもあるのね。
お客さまの声を飲食店のみなさまに届けることは、私たちの大事な使命。
ツトムくん、これからも、アンケートをたくさん読み込むのよ!!

 


ツトムはい、かんなさん!!!

 

 

 

 

まずはお気軽にお問合せください。

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