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2018.06.05 Tuesday

シフトの組み方でお客様の満足度は3倍変わる!! 大事なお客様を逃さないために、あなたのお店は何をすべき?! 〜 年間50万件の調査データから見るご報告〜【ファンくる】

かんなオッス!!

飲食店応援団、団長のキラほしかんなキラほしです。

 

今回は、覆面調査のファンくるが、お客様満足度がとても高い「強いシフト」と、そこまで満足度が高くない「弱いシフト」でお客様満足度がどれほど変わってしまっているのか、その実態をお伝えします。

 

「強いシフト」というのは、お客様満足度の高いシフトのこと。もしあなたがシフト作成の担当者なら、忙しい金曜土曜に入ってもらいたいメンバーの顔を思い浮かべてください。
キッチンにはベテランのメンバーを配置して料理の提供スピードを速くキープしたいし、ホールには、ミスなくテキパキと動いて追加オーダーをさりげなく取れるスタッフや、お客様からの呼び声にいち早く反応できるスタッフを揃えたいですよね。

でも、どの店舗もそうですが、すべてのスタッフが「精鋭」ではありません。入ったばかりの研修中スタッフもいるし、仕事は早いけどミスが目立つスタッフもいれば、ゆっくりだけど確実に仕事をこなすスタッフもいます。
 

もし、ちょっと自信のないスタッフが多く出勤する日があれば、その日はあなたの店の「弱いシフト」の日。お客様満足度が、他の日に比べると低いかもしれません。

では、「強いシフトの日」と「弱いシフトの日」では、実際にお客様が感じる満足度はどれくらい違うのか。ファンくるでは、このお客様満足度を覆面調査員によって点数化しています。

 


●接客サービスを100点満点で評価する
まず、こちらの図を見てください。



「ファンくる」の調査員は、1か月のうちに同じお店に何回も調査に行きます。
そうすると、同じお店に対して、ある調査員は「100点(とても良い)」を付けたけれども、別の調査員は「30点(改善が必要)」を付けた、ということが本当に良くあります。

これはつまり、「強いシフト」の接客サービスは100点が取れるけれども、「弱いシフト」だと30点しか取れない。シフトによって、提供できている接客サービスレベルに大きなばらつきがある、ということになります。

 

 

せっかく来てくれたお客様にいつも満足していただくためには、このばらつきをできるだけ少なくし、常に高い接客サービスを提供しなくてはなりません。
そして「ファンくる」を利用いただいている多くのお店の中には、現にこのばらつきがとても少ない、どの調査員も高い点数を付ける素晴らしいお店があるのです。

 

 

●常に高い接客サービスを提供するには
素晴らしいお店が、常に高い接客サービスを提供できる秘訣。


それは、「100点」を取った日の「強いシフト」の理由を明確にし(調査員は採点するだけでなく、どこが素晴らしかったのかをレポートに具体的に記述します)、全スタッフに共有するとともに、「弱いシフト」の理由も同様に共有。
何をすればお客様の満足度が上がり、何に気を付けないと下がってしまうのか、全員が意識して接客に努めることで、自然と点数のばらつきが少なくなり、どんなシフトでも高いレベルの接客サービスを提供することができるようになります。
(実際のファンくる活用事例もご覧ください!

→→株式会社大地様
店舗スタッフがどのようにレポートをチェックし、スタッフのサービスレベルを底上げし、「素晴らしいお店」を作っているのかをご紹介しています!)

 

 

これと同じことが、キッチンスタッフのシフトにも言えます。接客サービスの満足度と合わせて、料理やドリンクの提供スピードに関する満足度も点数化することで、キッチンやサーバースタッフのレベルを底上げすることが可能です。

もちろん、そのためには定期的なスタッフミーティングや、調査レポートの綿密な共有が欠かせません。
けれども、そうして現場の全メンバーで調査レポートを活用すれば、あなたのお店を毎日「強いシフト」にするための効果的な一歩を、いますぐに踏み出すことができるのです!

 

 

 

 

Presented by.

飲食店向けに特化した覆面調査サービス「ファンくる」は、登録調査員が90万人を越え、年間12万件に及ぶ調査を実施。

この調査から得た年間60万件以上のレポートを基に、個々の飲食店の課題と実情に寄り添いつつ、"同じお客様に繰り返し来て頂ける繁盛店づくり"を支援している。

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